記者 桑雪騏
在2022年觸底后，2023年國內(nèi)旅游市場復蘇按下“加速鍵”，沉寂良久的“春節(jié)游”在兔年新春再度火熱，各地的旅游市場也開始升溫。
旅游市場是一個綜合聯(lián)動的市場，在復蘇回暖的同時，也需要包括交通出行、住宿、餐飲、娛樂、購物、快遞乃至醫(yī)療、市政等整個旅游生態(tài)的同步復蘇。如何在旅游消費市場快速回暖的同時，促進旅游行業(yè)生態(tài)的復蘇？如何推動旅游產(chǎn)品和服務的升級，提振旅游消費信心？近日，中國消費者報社在江蘇省蘇州市召開了第五屆旅游行業(yè)發(fā)展和消費者權(quán)益保護座談會。
旅游消費市場加速升溫
2023年，春節(jié)旅游市場的繁榮奠定了市場快速回暖的主基調(diào)。文化和旅游部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)假期全國國內(nèi)旅游出游3.08億人次，同比增長23.1%；實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入3758.43億元，同比增長30%；國內(nèi)出游人次恢復至2019年同期的88.6%；國內(nèi)旅游收入恢復至2019年同期的73.1%。
中國旅游研究院2月20日發(fā)布報告預測，2023年旅游市場全年“穩(wěn)開高走，持續(xù)回暖”，暑期有望迎來全面復蘇；2023年國內(nèi)旅游人數(shù)約45.5億人次，同比增長約80%，約恢復至2019年的76%。
“前一段時間天氣放晴，我和家人出游，發(fā)現(xiàn)商場里重現(xiàn)‘人從眾’的景象，西湖的斷橋也又要‘斷’了。”浙江省消費者權(quán)益保護委員會秘書長崔礪金表示，旅游市場的煙火氣正在加速回歸。
天津市消費者協(xié)會副秘書長馬軍則用數(shù)字表明，天津旅游市場正在超預期復蘇。“春節(jié)期間天津的旅游數(shù)據(jù)是比較喜人的。”馬軍介紹說，2023年春節(jié)期間天津共接待游客709.2萬人次，其中外阜游客215.62萬人次，實現(xiàn)旅游收入38.3億元，分別較上年同期增長了222.2%和315.5%，分別較2019年同期增長了36.7%和53.7%。
“春節(jié)期間蘇州各景點也是人擠人。”江蘇省蘇州市消費者權(quán)益保護委員會秘書長胡震珉介紹說，蘇州春節(jié)期間游客增長同比達到20.7%，旅游綜合收入同比增長19.4%。
“風雨之后見彩虹，同程旅行秉承著客戶第一的理念在疫情的影響中堅持了下來，并且看到了當下旅游消費市場的快速爆發(fā)。”同程旅行副總裁柴瑩輝表示，旅游消費信心在不斷提振，旅游市場的活力也在不斷釋放。
旅游服務投訴廣受關(guān)注
在旅游市場快速回暖的同時，關(guān)于旅游消費的投訴也備受關(guān)注。上海市消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布的2023年春節(jié)長假期間投訴分析顯示，長假期間（1月21日至27日），上海市各級消保委共受理消費者投訴5125件，其中旅游服務成為熱門投訴。黑貓投訴平臺發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，與2022年全年數(shù)據(jù)相比，2023年春節(jié)期間娛樂、旅游出行領(lǐng)域的投訴占平臺整體投訴的比例明顯提升。
安徽省消費者權(quán)益保護委員會秘書長吳瑞卿表示，梳理安徽省消保委受理的相關(guān)投訴發(fā)現(xiàn)，目前安徽旅游市場存在的問題主要包括：因行程變動遭遇訂單退改難；預訂酒店實際情況與宣傳不符；預付式旅游套餐暗藏消費陷阱等。“我們處理過一起投訴，一家旅行社推出的四川雙人游產(chǎn)品，宣稱市場價1992元，打折后498元，一位61歲的老先生投訴稱，旅行團只是帶著大家去了四川6家購物場所。駕駛員還說，如果老先生不購物，他就沒飯吃。”吳瑞卿表示，仍然有不少消費者因貪小便宜而上當。
北京市消費者協(xié)會秘書長楊曉軍介紹說，北京市消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近兩年北京旅游市場出現(xiàn)的問題主要是規(guī)范化管理有所弱化。受疫情影響，在線旅游平臺和旅行社的合同履約率下降；自駕游在交通和住宿方面體驗不佳；網(wǎng)紅打卡景點虛假宣傳、服務價格虛高等，都是近兩年北京旅游市場出現(xiàn)的新問題
“訂單退訂糾紛成為浙江旅游市場的主要問題。”崔礪金介紹說，旅游產(chǎn)品服務鏈條長、涉及方面多，消費者在退訂過程中往往難以一帆風順；餐飲消費中出現(xiàn)食品安全問題也成為旅游消費糾紛的新問題；新興的民宿、露營等旅游行業(yè)新業(yè)態(tài)，由于尚處于摸索階段，消費糾紛也有所增加。“有消費者投訴，由于經(jīng)營者降溫措施不得力，造成消費體驗不好，而經(jīng)營者認為天氣炎熱屬于不可抗力，自己的服務并不存在過失。”崔礪金表示，這些都是旅游市場出現(xiàn)的新問題。
湖北省消費者權(quán)益保護委員會秘書長陳方軍介紹說，湖北旅游投訴主要問題表現(xiàn)為旅游產(chǎn)品價格虛高，配套的基礎(chǔ)設(shè)施不完善，交通、停車等體驗不盡如人意；一些新型傳播平臺涉嫌虛假宣傳，以及旅游紀念品質(zhì)量得不到保障等。
廣東省深圳市消費者委員會投訴部副主任周振文介紹說，深圳旅游投訴問題主要涉及旅游合同、服務質(zhì)量、安全方面等，節(jié)假日期間投訴較為集中，消費者預訂酒店、門票常常遭遇爽約。此外，默認搭售、平臺未盡合理審查義務等都是隨著互聯(lián)網(wǎng)旅游市場發(fā)展而出現(xiàn)的新問題。
胡震珉則表示，蘇州12315投訴舉報系統(tǒng)和智慧“3·15”投訴平臺上反映出的旅游行業(yè)的問題，主要表現(xiàn)為不合理退改規(guī)則和手續(xù)費；對消費者信息告知不明、虛假宣傳等。
將投訴化為消費推動力
在本次座談會上，如何看待旅游市場消費投訴的增長成為與會人員討論的焦點問題之一。
“江蘇是經(jīng)濟大省、消費大省，旅游投訴也相對較多。”江蘇省消費者權(quán)益保護委員會秘書長陸惜春認為，一定程度上看，投訴量的增長與經(jīng)濟發(fā)展成正比關(guān)系，同時也和各種綜合因素相關(guān)，如消費者收入、維權(quán)意識、消費環(huán)境、商品和服務供給等。
中國消費者報社副總編楊力軍認為，不論是企業(yè)、行業(yè)主管部門還是消費者組織，都不應害怕消費投訴，而是
應該對消費者的投訴進行收集、梳理和認真研究，積極進行調(diào)整，制定相關(guān)政策，采取有效措施。“如此，必然會對消費環(huán)境的優(yōu)化和消費活力的釋放起到重要的推動作用。”楊力軍說。
吳瑞卿則表示，對于消費投訴數(shù)據(jù)應更多地關(guān)注其解決率，當每一件消費投訴都能夠通過多種措施得到有效解決，消費投訴數(shù)量就會表現(xiàn)平穩(wěn)。
“維權(quán)是為了更好地消費。”陸惜春表示，江蘇省將采取措施，有效促進消費糾紛的和解及消費體驗的提升。
楊曉軍認為，與實物消費不同，旅游產(chǎn)品等服務性消費中包含消費者對于文化精神的追求，存在很多主觀感受，容易在價格、宣傳等方面產(chǎn)生爭議，因此，消費者組織也需要加強與行業(yè)主管部門、相關(guān)企業(yè)的聯(lián)系和溝通。
崔礪金分析稱，旅游消費容易產(chǎn)生糾紛，一方面在于其具有很強的精神消費屬性，另一方面在于其具有較長的產(chǎn)品服務鏈條。面對消費者投訴，企業(yè)應進行精細化的復盤，追查問題所在，并有針對性地改進。
同程旅行副總裁肖玉池介紹說，受疫情影響，平臺業(yè)務退改的頻率大幅增加，每單業(yè)務的咨詢量也顯著上升。為此，平臺客服系統(tǒng)采取了很多前置預防措施，比如發(fā)布旅游服務預警、增強客服人力保障、提供手語客服等，以保障消費者的服務體驗，同時，傾聽用戶聲音，深入開展用戶投訴研究。“消費者投訴內(nèi)容每天會被發(fā)送至高管群，而高管需要從中發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案。”肖玉池表示，通過對消費者投訴的反推，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務中的問題并加以解決，是平臺提升消費者服務體驗的重要措施之一。
細分市場提供精準服務
“我注意到，年輕化是同程旅行的重要品牌戰(zhàn)略。但是，也希望包括同程旅行在內(nèi)的OTA平臺更多關(guān)注老年群體的旅游消費需求。”吳瑞卿表示，國家衛(wèi)健委發(fā)布的數(shù)據(jù)預計，“十四五”時期，我國60歲及以上老年人口總量將突破3億人，占比將超過20%，進入中度老齡化階段。2035年左右，60歲及以上老年人口將突破4億人，在總?cè)丝谥械恼急葘⒊^30%，進入重度老齡化階段。老年消費將成為常態(tài)，而旅游消費將成為老年消費的重要內(nèi)容之一。“與年輕人不同，老年人的旅游消費表現(xiàn)出不同的特點，比如由于更具有時間優(yōu)勢，他們更熱衷于輕松的深度游等，旅游服務企業(yè)應加強對這一群體的研究，以提供精準服務。”吳瑞卿說。
周振文認為，老年旅游消費在旅游市場的占比將逐漸提高。相對于年輕人，老年消費群體存在消費信息獲取渠道窄、對于消費價格的敏感度較高等特點，更需要旅游市場能夠提供專業(yè)、規(guī)范的旅游產(chǎn)品。“平臺企業(yè)可以利用自己連通上下游的特點，在把下游消費者服務需求反饋給上游服務供應企業(yè)的同時，采取措施促使上游企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，從而優(yōu)化旅游消費環(huán)境，讓老年群體能夠安心消費。”
楊曉軍則提出，企業(yè)應認真分析不同地域消費市場的特點特色，打造具有地方特色的旅游產(chǎn)品，針對不同消費群體，采取他們喜聞樂見的形式，開展消費宣傳和消費教育。“比如針對年輕人推出他們喜歡的小視頻、旅游攻略、消費評價等。”楊曉軍說。
多措并舉攜手共促共治
旅游市場和旅游行業(yè)需要時間重建生態(tài)。楊力軍表示，如何給旅游市場一個良好的預期和復蘇環(huán)境，是需要行業(yè)主管部門、消費者組織，以及企業(yè)和旅游目的地城市等充分考慮的問題。
“加強與OTA平臺企業(yè)的密切合作，促使作為消費者維權(quán)第一責任人的平臺企業(yè)積極履行社會責任，成為我們協(xié)調(diào)處理消費糾紛的基礎(chǔ)。”陸惜春介紹說，江蘇省消保委與OTA平臺企業(yè)合作，由企業(yè)提供數(shù)據(jù)支撐，發(fā)布節(jié)假日旅游市場輿情報告和消費預警，提高消費者自我保護意識。
楊曉軍認為，北京旅游消費環(huán)境的提升一方面得益于首都國際消費中心城市的建設(shè)，另一方面，OTA平臺上的消費者評價也讓旅游服務更加透明化，從而便于消費者做出選擇。“《北京旅游條例》賦予了消協(xié)對旅游消費市場進行調(diào)查的職責。開展旅游消費監(jiān)督，成為近幾年北京市消協(xié)的工作重點之一。通過體驗式調(diào)查、問卷調(diào)查等多樣的監(jiān)督形式，有效促進了北京市旅游消費市場消費質(zhì)量的提升。”楊曉軍說。
吳瑞卿提出，消費者組織應在“共”字上下功夫，形成社會監(jiān)督的“共享、共治、共建”機制，與企業(yè)建立和解機制，與行政管理部門及司法部門等建立聯(lián)合治理機制。
“深圳市消委會從1993年起就探索建立消費者投訴先行和解機制，在建立明確制度的同時，在公示、考核等方面都進行了探索。”周振文介紹說，目前加入先行和解機制的企業(yè)已經(jīng)達到3.2萬家，同程、攜程等平臺企業(yè)及國旅、康輝等旅游企業(yè)均已加入。
胡震珉表示，2017年，在江蘇省消保委的指導下，蘇州市打造了“智慧3·15”平臺，同程等企業(yè)成為第一批入駐企業(yè)，在疫情期間，該平臺在消費糾紛和解方面起到了積極的作用。“希望今后在投訴平臺、公示系統(tǒng)建設(shè)等方面能夠與企業(yè)的信息化建設(shè)同步，進一步讓信息多走路、讓消費者少跑路。”胡震珉說。
消費教育成熱議關(guān)鍵詞
消費教育是本次座談會被頻繁提及的關(guān)鍵詞。“消費教育應該有企業(yè)來做，因為他們更專業(yè)。”楊力軍認為，消費教育不僅能夠提升消費者的自我保護意識，同時還能夠提升他們的消費能力，讓消費者在“敢消費”的同時也能夠“會消費”。
吳瑞卿認為，通過消費教育可以實現(xiàn)消費習慣的培養(yǎng)，從而有效激發(fā)旅游消費市場的潛在活力。
陳方軍表示，對于新型的消費模式和消費方式，包括中老年群體在內(nèi)的消費者都需要得到及時有效的消費教育。
馬軍表示，近幾年天津市正在大力推進包括展會和體育賽事在內(nèi)的旅游經(jīng)濟的發(fā)展，在這一過程中，消費者組織愿意與企業(yè)聯(lián)合起來，通過數(shù)據(jù)共享、信息互通等措施，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務資源信息，讓他們的消費選擇更加便捷、消費過程更安心。同時，通過發(fā)布消費趨勢預判等信息，引導消費者更加合理地安排旅游消費，避免旅游資源的擠兌。
“消費教育也是深圳市消委會的工作重點之一。”周振文表示，深圳市消委會將通過消費教育普及旅游消費的專業(yè)知識，比如跨境游中哪些場所消費環(huán)境比較好、辦理護照應該怎么辦，民宿應該怎么選等。
借助科技提升服務質(zhì)量
發(fā)揮科技向善的力量、提升旅游消費體驗也是本次座談會熱議的話題之一。
“同程一直在嘗試借助科技力量提升客戶體驗，比如智能客服幫助消費者進行便捷退改，探索AI服務等。”肖玉池表示，同程會持續(xù)發(fā)揮科技的力量，引進智慧旅游等新技術(shù)，改善旅游信息化服務，提高旅游消費體驗。
楊力軍表示，近幾年，我們看到了人工智能、人機協(xié)同等技術(shù)在旅游行業(yè)的發(fā)展和應用，并正在成為緩解旅游服務供需矛盾的重要接入點，特別是同程等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)作為先行企業(yè)，通過信息技術(shù)的研發(fā)和應用，有效提升了旅游個性化服務的供給，增加了消費者的良好體驗。
楊曉軍建議，在線旅游平臺應通過技術(shù)管理模式升級，優(yōu)化旅游消費體驗。
胡震珉希望旅游企業(yè)能夠通過采用信息技術(shù)手段，為消費者提供更加多元化、個性化的產(chǎn)品，為消費者提供更好的服務。（本版圖片均為資料圖片）
