□ 陳志輝
在旅游市場(chǎng)恢復(fù)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，亟須加強(qiáng)市場(chǎng)秩序綜合治理，保障游客合法權(quán)益，有效增強(qiáng)市場(chǎng)預(yù)期，從而促進(jìn)旅行社高質(zhì)量發(fā)展，促進(jìn)旅游業(yè)復(fù)蘇振興
隨著旅游市場(chǎng)加快復(fù)蘇，“不合理低價(jià)游”、導(dǎo)游辱罵游客、強(qiáng)迫購物等亂象時(shí)有發(fā)生，干擾正常市場(chǎng)秩序，影響旅游業(yè)整體形象。文化和旅游部辦公廳今年3月印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序的通知》，要求“扎實(shí)開展旅游市場(chǎng)秩序整治，集中打擊高頻違法經(jīng)營行為，堅(jiān)決遏制‘不合理低價(jià)游’苗頭和市場(chǎng)亂象擴(kuò)散勢(shì)頭，著力提升旅游服務(wù)質(zhì)量，為游客營造好放心、安心、舒心的出行環(huán)境。”
在旅游市場(chǎng)中，旅游經(jīng)營主體處于信息主導(dǎo)地位，游客處于信息相對(duì)劣勢(shì)地位，非信息對(duì)稱下的市場(chǎng)行為容易導(dǎo)致市場(chǎng)主體行為失范，游客利益被侵犯，產(chǎn)生旅游投訴。多年來，旅游投訴中有關(guān)旅行社的投訴占投訴總數(shù)比例較高，投訴主要集中于降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、擅自增減旅游項(xiàng)目、延誤變更行程、導(dǎo)游未盡職責(zé)等方面。因此，規(guī)范旅行社經(jīng)營行為是旅游市場(chǎng)治理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
一是強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。旅行社要實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷提高旅行社的知名度與美譽(yù)度，優(yōu)化游客的消費(fèi)體驗(yàn)，從而走出“劣幣驅(qū)逐良幣”的市場(chǎng)困境。旅行社為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先必須進(jìn)行有效的市場(chǎng)細(xì)分，明確自己所服務(wù)的對(duì)象及其差異化的需求，從而實(shí)施差異化的服務(wù)策略；其次，必須整合不同類型、不同服務(wù)水平的合作伙伴，構(gòu)建起不同服務(wù)層次的立體式服務(wù)體系，針對(duì)不同的旅游消費(fèi)需求提供不同的服務(wù)；再次，旅行社應(yīng)重視與加強(qiáng)同游客之間充分、有效的信息交流，充分了解游客的情況，根據(jù)其需求特點(diǎn)提供相應(yīng)的旅游產(chǎn)品。
二是嚴(yán)格質(zhì)量控制。不對(duì)稱信息狀態(tài)下旅行社與游客之間的博弈結(jié)果事實(shí)證明是“雙輸”：旅行社利潤率不高，游客達(dá)不到審美與愉悅的旅游目的。旅行社應(yīng)將質(zhì)量控制理念與方法具體落實(shí)到旅游服務(wù)售前、售中、售后等環(huán)節(jié)中。售前階段是旅行社進(jìn)行質(zhì)量控制的基礎(chǔ)，要與游客加強(qiáng)交流，使游客充分了解旅游服務(wù)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)其形成正確的期望值，并嚴(yán)格落實(shí)“一團(tuán)一報(bào)”制度，與游客規(guī)范簽訂旅游合同。售中階段是旅游質(zhì)量控制的中心環(huán)節(jié)，也是游客對(duì)旅游質(zhì)量感受最直接的環(huán)節(jié)。旅行社一方面要與合作單位簽訂具體而明確的合同，明確委托代理關(guān)系和責(zé)任承擔(dān)，嚴(yán)格按合同辦事；另一方面要建立起完善的服務(wù)質(zhì)量考核制度，規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)。售后階段的重點(diǎn)是考核質(zhì)量，旅行社應(yīng)建立完善的游客檔案，并建立專人負(fù)責(zé)的游客回訪制度。同時(shí)，旅行社應(yīng)建立游客投訴和意見檔案，與游客進(jìn)行緊密的聯(lián)系與溝通，正確處理好游客的投訴。
三是加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管。要完善監(jiān)管機(jī)制，創(chuàng)新監(jiān)管方式，強(qiáng)化旅游全過程全周期監(jiān)管。要強(qiáng)化監(jiān)管檢查，對(duì)于旅行社行為失范嚴(yán)重的地區(qū)與時(shí)間節(jié)點(diǎn)要重點(diǎn)加強(qiáng)監(jiān)管，增強(qiáng)監(jiān)管行為的有效性。如當(dāng)前我國旅游業(yè)市場(chǎng)失范行為在空間上呈現(xiàn)出旅游市場(chǎng)越紅火的區(qū)域行為失范越嚴(yán)重的特點(diǎn)，在時(shí)間上顯現(xiàn)出旅游需求越旺盛的時(shí)段行為失范越嚴(yán)重的特點(diǎn)。因此，要注重從重點(diǎn)空間與重點(diǎn)時(shí)間上監(jiān)管；要加強(qiáng)監(jiān)管處罰，對(duì)于市場(chǎng)行為失范嚴(yán)重的旅行社實(shí)行強(qiáng)制退出機(jī)制并設(shè)置嚴(yán)格的再準(zhǔn)入壁壘。
市場(chǎng)秩序關(guān)乎旅游業(yè)的生命力。旅游市場(chǎng)在歷經(jīng)三年多疫情影響后走上復(fù)蘇之路。在旅游市場(chǎng)恢復(fù)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，亟須加強(qiáng)市場(chǎng)秩序綜合治理，保障游客合法權(quán)益，有效增強(qiáng)市場(chǎng)預(yù)期，從而促進(jìn)旅行社高質(zhì)量發(fā)展，促進(jìn)旅游業(yè)復(fù)蘇振興，更好地滿足人民群眾美好生活需要。
（作者單位：湖南省委黨校）
